¿Generamos refuerzo positivo en las personas?

El refuerzo positivo es una de las principales 'herramientas' que todo gestor de equipos humanos debería usar habitualmente con las personas a su cargo. Pero empecemos con lo básico, ¿qué es el refuerzo positivo?. Básicamente consiste en dar un feedback positivo a una persona sobre una determinada acción de ésta, de tal manera que la 'anime' a seguir en la misma buena línea; por tanto, su efecto es motivador (o desmotivador como veremos).

Fuente: begründen

Una de las principales labores que tiene todo gestor de equipos es lograr que sus colaboradores 'hagan', es decir, que realicen acciones concretas para conseguir un resultado específico. Pues bien, a menudo nos centramos únicamente en esto, olvidándonos de que cuando la persona consigue un resultado específico (incluso cuando ha dado un pequeño paso para conseguirlo), es preciso decírselo, hacerle consciente de que sabemos lo que ha hecho y que se lo agradecemos. No olvidemos que las personas somos emociones y que éstas nos condicionan, para bien o para mal, por lo que debemos tenerlo siempre en cuenta.

Esto, que a priori puede parecer obvio, no lo es, ya que a menudo se nos olvida hacerlo. Una de las principales cosas que mi equipo de comerciales en Infojobs me decía era precisamente que yo fallaba en darles un refuerzo positivo, que estaba especialmente enfocado en generar la motivación inicial y luego en el resultado final que se esperaba. Por eso, me estaba perdiendo gran parte del camino al no tener en cuenta el reconocimiento de las pequeñas cosas que cada persona hacía; sin embargo, me olvidaba de que esas 'pequeñas cosas' podían ser 'grandes cosas' para la persona en cuestión.

Y ello acaba pasando factura si no se toman las acciones correctoras necesarias. Las personas nos movemos y hacemos, porque queremos. Pero sólo queremos si tenemos la suficiente motivación para hacerlo. Y para motivarnos, lo podemos hacer nosotros mismos porque tengamos muy claro nuestro objetivo, o necesitamos motivación externa; y ésta se puede conseguir de varias formas distintas, aunque una de las más efectivas es la de que nos reconozcan nuestro buen trabajo.

Y la mejor forma de hacerlo es decírselo a la persona, de forma sincera y abierta. Tenemos que darle feedback sobre su trabajo y sobre sus acciones, aunque hay que ser cauteloso a la hora de hacerlo, porque nuestras palabras tienen un valor que pueden hacer que la persona 'recargue' sus energías, o por el contrario hacer que se venga abajo, y esto último es precisamente lo que queremos evitar.

¿Quién no conoce el caso de alguien (incluso el suyo propio) que se ha quejado de que su jefe no le muestra el reconocimiento que se merece?, ¿cuántos se han sentido menospreciados porque no se aprecia su trabajo, o incluso que no se les da ningún tipo de feedback?. Estos problemas de comunicación (a menudo bidireccionales) generan a menudo problemas de rendimiento en las personas.

Porque en el refuerzo positivo no hay 'medias tintas', nos movemos en los extremos. Si no lo damos, podemos provocar una situación negativa, mientas que si lo damos lo más probable es que nos lo agradezcan; por tanto, está muy claro dónde nos tenemos que mover.

Se me ocurren algunas cosas a tener en cuenta al dar un refuerzo positivo:

• Qué. Podemos reforzar el (buen) comportamiento de las personas por cualquier motivo: por una pequeña acción que conduce al resultado esperado, por la consecución del resultado en sí, por una actitud positiva, por un buen desempeño general, por un reconocimiento a las dificultades por las que está pasando la persona, por ...
• Cómo. Es preciso diferenciar entre reconocimiento público y privado. El cual elijamos dependerá de muchos factores. Por ejemplo, si un comercial ha realizado una venta que consideremos ejemplar (nuevo servicio, importe económico, ...), yo lo comunicaría al resto del equipo, dando la enhorabuena al comercial correspondiente y marcando el camino a seguir al resto del equipo. Por otra parte, existen otros reconocimientos que será mejor dar en privado. Además de lo expuesto, podemos hacerlo por escrito o verbalmente (o incluso ambos), ello dependerá del momento y la situación. En mi caso concreto, al ser responsable de un equipo comercial 'virtual' (disperso en varias provincias españolas), se utilizaba profusamente el mail. En cualquier caso, un reconocimiento público y verbal, tiene un efecto motivador importante.
• Cuándo. Cuando se produzca la acción, lo antes posible. Importante no dejarlo pasar, puesto que 'enfría' el reconocimiento. Además, debería formar parte de nuestro estilo de gestión, al convertir el reconocimiento en habitual.

Hasta mañana.