Paremos ya la queja en nuestros equipos de trabajo

Vivimos en una sociedad en la que la queja se ha convertido en un clásico a nuestro alrededor. Estemos donde estemos, es una constante que, acentuada por la crisis existente, 'florece' a nuestro alrededor sin ningún control, contagiándose y creciendo sin parar, de tal manera que es difícil escaparse a tanta carga de negatividad.

Foto: aturkus

En Forbes leo el artículo 'First rule of management: no whining' ('primera regla del management: no quejarse'), donde se tratan los efectos negativos de la queja constante y se aportan algunas ideas.

Gestionando equipos, a menudo he reflexionado sobre si la queja tendría alguna virtud, algún razón de ser por la que pudiera aportarnos algo. Y sí, mediante la queja podemos aflorar alguna situación desconocida (no podemos estar en todas partes), e incluso detectar insatisfacciones en determinadas personas.

Porque la queja es muy humana, las cosas generalmente no funcionan como a nosotros nos gustaría, y ello nos hace exteriorizar, al que más o al que menos, nuestra frustración en forma de lamento. A nadie se le puede criticar el que tenga momentos de debilidad y bajón que le hagan 'necesitar' transmitir cierta negatividad.

Ahora bien, no creáis ni por un momento que defiendo la queja, muy al contrario. Simplemente trato de ser consciente de que, al tratarse de algo 'humano', sucede en ocasiones.

El problema viene cuando la queja se convierte en un hábito, cuando se convierte en el 'automático' que salta con cada interacción con los miembros de nuestro equipo de trabajo. Porque ese tipo de queja no me transmite un momento de debilidad por parte de esa persona, sino un sentimiento de negatividad hacia todo lo que nos rodea, convirtiéndose en un arma arrojadiza que convierte en culpables a todos los demás (mercado, clientes, compañeros, jefes, situación económica, ...), al mismo tiempo que trata de posicionarse como una víctima de la situación.

Porque el que se queja lo llega a convertir en una rutina (si no le ponemos remedio), especialmente cuando los resultados no le acompañan; en cambio, cuando se produce un éxito no existe una sola queja, en su opinión se trata de un trabajo excelente en el que él/ella ha sido el único causante, gracias a su esfuerzo, dedicación y buen hacer.

La queja, el lamento, el lloro, ... nos hace perder tiempo a todos, dispersándonos de aquello para lo que nos pagan, y sobre todo nos desgasta, nos resta energías que podríamos (deberíamos) dedicar a otras cosas de más valor. Y en ocasiones, el director comercial que no pone remedio a esto se siente como el responsable final, puesto que la queja lleva a menudo asociada la 'transmisión de la responsabilidad' hacia el jefe, que se siente no sólo como el culpable sino como el que debe aportar una solución. En definitiva, nos dejamos 'secuestrar' por la queja.

Sin embargo, uno de los efectos más perniciosos de la queja es su capacidad de contagio. Es por ello que, como responsables, debemos cortarla de raíz lo antes posible, e instaurar la cultura necesaria para que las personas no sólo sean conscientes de su queja y comprendan el daño que causa, sino que logre transformarla en pensamiento positivo que les haga evolucionar como personas y profesionales.

Sin olvidarnos nunca de que tratamos con personas, es necesario tratar la queja con sensibilidad pero con firmeza. Aquí van algunas ideas acerca del cómo gestionar la cultura de la queja:

• La queja ha de entenderse, antes de rechazarla. ¿Tiene fundamentos?, ¿hay datos que la corroboren?, ¿puede conllevar una situación de futuro a la que tengamos que enfrentarnos?. En definitiva, tratar de eliminar todo el 'ruido' (emociones, ambigüedades, rumores, ...) que generalmente viene asociada a la queja.
• Hacer consciente a la persona de la situación, haciéndole ver la negatividad de su comportamiento, y de la inutilidad de la queja. En definitiva, 'romper' la situación evitando el que se convierte en un hábito.
• ¿Viene la queja acompañada de una solución?. No permitir nunca que la queja venga a nosotros como 'transmisión de la responsabilidad'. La queja no nos la podemos quedar, por mucho que seamos los responsables del equipo.
• Si la queja es algo que afecta al equipo entero (y que nosotros consideramos que tiene consistencia), plantearle que la exponga en público (y que aporte ideas para su solución).
• Ser constantes en nuestra actitud 'anti-queja'. Con el tiempo, sin duda alguna veremos los resultados, y nuestros colaboradores se lo pensarán dos veces antes de quejarse.

Reflexión:

• ¿Qué ideas adicionales se te ocurren para combatir la queja?