Cómo hacer que las personas hagan

Comunicar correctamente lo que queremos que hagan nuestros equipos y llevarles a la acción, son una de las principales responsabilidades de cualquier gestor de personas; el detectar casos conflictivos donde las personas tienen actitudes equivocadas que pueden penalizar el rendimiento del equipo entero, son labores difíciles a las que tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo.

Como líderes de personas, nos toca 'mover' a las personas que tenemos bajo nuestra responsabilidad, en la dirección correcta que nos permita conseguir nuestros objetivos. Y para ello, estamos en contacto permanente con ellos, dándoles las directrices necesarias y estableciendo las acciones a ejecutar en cada momento.

El proceso a priori parece sencillo:

• Comunicar: transmitir lo que queremos que haga el equipo, de una forma clara y transparente, tratando de ser específico y no dejando lugar a la duda o a la ambigüedad. Comunicarles el resultado perseguido, el plazo correspondiente y los responsables asignados a las tareas. Es importante que entiendan el para qué de las acciones previstas, con esto ayudamos a conseguir su involucración.

• Entender: cerciorarnos de que el mensaje ha sido entendido perfectamente por el equipo, ¿les hemos dado todas las herramientas necesarias para que ejecuten las acciones previstas?. Es necesario aclarar cualquier duda que pudiera haber, puesto que de no ser así los problemas vendrán posteriormente.

• Seguir: establecer los hitos de control necesarios, para comprobar que las acciones se llevan a cabo según lo previsto. Corregir en caso necesario.

• Cerrar: Comunicar resultados finales al equipo y agradecer el esfuerzo realizado.

Sin embargo, y por muy bien que hayamos desarrollado el proceso anterior, nos encontramos a veces que las cosas no son como a nosotros nos gustaría, y en determinadas ocasiones recibimos resistencias por parte de algunas personas que no reman en la misma dirección que el resto.

¿Y qué hacemos con estas personas?. Sugiero los siguientes pasos:

• Detectar cuál es el problema, ¿porqué no están haciendo lo que tienen que hacer?, ¿les falta algún conocimiento específico que les impida realizar su labor?, ¿existe algún problema en su entorno profesional-personal que les afecta?, ¿se trata de un problema de actitud?, ...

• Compartir con la persona las medidas correctoras necesarias, hacerle ver cuál es el camino correcto, apostar por un resultado final satisfactorio para ambas partes.

• 'Acompañar' a la persona para que pueda retomar cuanto antes la senda correcta...

Existen problemas que se pueden corregir 'fácilmente', especialmente aquellos originados por la falta de habilidades necesarias para ejecutar un trabajo determinado (p.e. análisis a través de hojas de cálculo, negociación comercial, presentaciones comerciales, ...). En este caso la persona correspondiente debe recibir la formación adecuada.

Sin embargo, los problemas más difícilmente resolubles bajo mi punto de vista, son los originados por una incorrecta actitud. ¿Qué hacemos con estas personas?. Por supuesto entender muy bien lo que está sucediendo, cuál es el problema específico. En cualquier caso, debemos hacer lo que esté en nuestras manos para que dicha persona pueda reorientar sus comportamientos de tal manera que llegue a alinearse con lo que se le pide. En todo este proceso el contacto personal se convierte en esencial. Aquí debemos averiguar cuál es el motivo de la actitud incorrecta por parte del colaborador, ¿se trata de un problema con la empresa?, ¿con su jefe directo?, ¿un problema de desmotivación?, ... Asímismo, debemos determinar si está en nuestras manos el poder ayudarle, no siempre será así.

En cualquier caso, considero que tratar de convencer a una persona no es posible. Las personas no se dejan convencer, si no están dispuestas. Y luchar contra esto no es nada sencillo. No obstante, no deberíamos dejar (dentro de lo razonable) de tratar de reorientar estos 'casos difíciles', agotando las posibilidades, y tratando de comprender y de ayudar en la medida de lo necesario.

Y por supuesto, comprender que este proceso no es eterno, quiero decir, una vez realizado el esfuerzo necesario (lo que conlleva un desgaste inevitable), donde hayamos mantenido una conversación de calidad con la persona correspondiente para tratar de encontrar soluciones, debemos saber hasta dónde tenemos que llegar, y determinar cuál es el momento final donde tendremos que tomar una decisión de salida con respecto a la persona que no ha evolucionado positivamente en el proceso.

REFLEXIÓN:

1. ¿Cómo gestionas a las personas de tu equipo que van 'contracorriente'?
2. ¿Agotas todas las posibilidades para recuperar un caso 'difícil'?